公交服务礼仪培训大纲
一、 培训目标
提升公交一线服务人员（驾驶员、乘务员、站务员等）的职业素养与服务意识，规范服务行为，塑造文明、专业、友善的窗口形象，构建和谐司乘关系，提升公交整体服务品质与乘客满意度。
二、 核心服务理念
- 安全第一，服务至上：在保障安全运营的基础上，提供优质服务。
- 乘客为本，用心服务：尊重每一位乘客，主动关注并满足其合理需求。
- 文明友善，传递温暖：言行得体，态度亲和，成为城市文明的流动风景线。
三、 仪容仪表规范
- 着装统一：按规定穿着整洁、平整的工装，佩戴齐全的服务标识（工牌）。
- 容貌整洁：保持个人卫生，发型大方，面容清爽。男性不留怪异发型、胡须；女性宜化淡妆。
- 配饰得体：饰物简单大方，不佩戴夸张首饰，不涂艳丽指甲油。
四、 服务行为礼仪
- 姿态礼仪：
- 站姿：挺胸收腹，自然端庄，不在车厢内倚靠、蹲坐。
- 行姿：平稳有序，驾驶及服务过程中动作规范。
- 手势：指引方向、解答询问时使用规范、明确的手势（如掌心向上），忌用手指指人。
- 驾驶与操作礼仪：
- 平稳驾驶，规范停靠，耐心等待乘客上下车。
- 主动报站，提示安全（如“请扶稳坐好”、“车辆转弯请注意”）。
- 妥善处理刷卡机、投币箱故障等情况，耐心解释。
- 票务与服务流程礼仪：
- 主动问候（如“您好，欢迎乘车”）。
- 售票、查验票证时言语礼貌，操作准确。
- 对特殊乘客（老、弱、病、残、孕、幼）给予重点关注和必要帮助。
五、 服务语言礼仪
- 基本要求：使用普通话，语调亲切、语速适中、音量适宜。
- 文明用语：
- 常用：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
- 服务忌语：杜绝粗话、冷话、嘲讽语。
- 情景话术：
- 乘客询问时：耐心倾听，清晰解答。“您好，请问有什么可以帮您？”
- 提醒乘客时：态度友善，提示明确。“请您为有需要的乘客让个座，谢谢。”
- 面对抱怨或误解时：保持冷静，礼貌解释，积极解决。“对不起，给您带来不便。您反映的情况我会记录下来并向上级汇报。”
- 遇到突发情况时：沉着镇定，有效沟通，安抚乘客情绪。“各位乘客请注意，现在遇到一点状况，为了大家的安全，请您配合...”
六、 沟通与矛盾处理技巧
- 倾听与共情：认真听取乘客意见，理解其感受，不随意打断。
- 原则与灵活：遵守公司规定，但在非原则性问题上，以化解矛盾、服务乘客为先。
- 及时上报：遇到无法现场解决的纠纷或紧急情况，按规定流程及时报告并寻求支持。
七、 特殊情景应对礼仪
- 高峰时段：加强疏导，言语安抚，确保安全与秩序。
- 恶劣天气：主动提醒注意湿滑，关心乘客，体现人文关怀。
- 乘客突发不适：立即提供必要帮助（如让座、通风），并按应急预案启动救助程序。
- 对待无理取闹：保持克制，以理服人，避免正面冲突，必要时报警处理。
八、 培训方式与考核
- 培训方式：理论讲解、案例分析、情景模拟、跟车实践、优秀服务示范观摩。
- 考核评估：
- 理论考试（服务规范、安全知识）。
- 情景模拟实操考核。
- 日常服务表现抽查与乘客满意度反馈相结合。
九、 持续提升
将服务礼仪纳入常态化管理，定期组织复训、交流与评比，树立服务标兵，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，推动公交服务水平持续精进。
